La Reputazione d’impresa non è più vista come qualcosa di astratto e sfuggente; per quanto rimanga di difficile valutazione essa è ormai considerata come una risorsa fondamentale da gestire. La reputazione può infatti influire su molteplici variabili e contribuire quindi in misura significativa al successo di un’impresa o di un’organizzazione.

 

Per questo tra i rischi che vanno considerati nella definizione delle strategie aziendali diventa senza dubbio fondamentale il rischio reputazionale.

Il rischio reputazionale può essere definito come:

• un rischio di primaria importanza perché può determinare la fuoriuscita dell'organizzazione dall’arena competitiva (delegittimazione da parte degli stakeholder);
• un rischio di secondo ordine, accade infatti a seguito di un evento a rischio operativo, legale, di compliance o strategico;
• un rischio non completamente controllabile, poiché dipende anche da fattori esterni all’operato dell'organizzazione (andamento del mercato in generale, crisi reputazionale di settore etc.)

L'attività di audit sul rischio reputazionale permette alle organizzazioni di tenere costantemente sotto controllo lo stato della propria reputazione attraverso strumenti che consentono di intervenire efficacemente e con tempestività per rendere il rischio reputazionale un rischio mitigabile.

Il processo di audit si compone di tre fasi principali:

1. Individuazione degli stakeholder principali e degli elementi di rischio reputazionale
2. Assegnazione delle priorità agli stakeholder e agli elementi del rischio reputazionale Rilevazione e catalogazione delle informazioni disponibili sulla reputazione
3. Identificazione dei gap informativi

• Costruzione degli strumenti di audit
• Conduzione audit
• Reporting al management

• Supporto alla sviluppo di soluzioni di mitigazione/gestione della reputazione
• Progettazione di programmi di monitoraggio della reputazione

Le metodologie sviluppate da CeSAR costituiscono un supporto alle diverse fasi del processo; i diversi programmi di ricerca forniscono le imprese delle informazioni necessarie per monitorare al meglio la propria reputazione e contenere il rischio reputazionale:

• Discussioni con il management ed elementi del Board of Directors: consente di individuare con chiarezza quali siano i valori e la mission alla base dell’operato aziendale: i problemi reputazionali sono infatti spesso causati dai disallineamenti presenti tra le idee del top management e l’applicazione concreta da parte dei dipendenti o la percezione da parte dei pubblici esterni.
• Analisi di specifiche indagini sugli stakeholder e analisi dei rating: l’analisi di dati già a disposizione delle organizzazioni consente di ottenere una mole considerevole di informazioni utili alla programmazione dell’audit. Inoltre l’integrazione di tali dati all’interno delle attività di audit consente la costruzione di serie storiche.
• Analisi dei reclami e delle cause legali in corso: consente di osservare nel dettaglio quali siano le principali debolezze della reputazione presso le istituzioni e gli stakeholder coinvolti nei diversi procedimenti.
• Interviste individuali o di gruppo del personale di front-office: consente di verificare l’allineamento dell’identità trasmessa dai dipendenti con la vision del management; questa attività si rivela particolarmente efficace quando accompagnata dalle indagini mystery che consentono di verificare effettivamente l’applicazione di tale identità.
• Indagini di clima (o employee satisfaction): consentono di valutare lo stato della reputazione presso i propri dipendenti. Sono questi tra i principali stakeholder in quanto entrano quotidianamente in contatto diretto con clienti, fornitori, istituzioni, media. 
• Analisi reputazionale: consente di comprendere quali sono i fattori che incidono sulla reputazione e quali sono le relazioni che li legano. Inoltre questa analisi consente di individuare con chiarezza i punti di forza e di debolezza della reputazione.
• Analisi dei media: consente di verificare quale sia lo stato della reputazione presso i principali mezzi di comunicazione, fonte in grado di formare e spesso condizionare l’opinione pubblica; lo spazio che hanno a disposizione consente una profondità di informazione che può essere causa di un elevato rischio reputazionale.
• Analisi del web: consente di monitorare i contenuti apparsi sul web, sia nei siti di informazione che nei blog, forum, newsgroup e social media. Le potenzialità di questo strumento consistono nella possibilità di analizzare il dibattito presente tra gli utenti della rete, allo stesso tempo mittenti e destinatari della comunicazione. Inoltre sempre più spesso la rete anticipa, quando addirittura non origina, i contenuti dei media tradizionali. Infine non bisogna sottovalutare che la rete è ormai diventato il principale canale informativo per determinati settori dell’opinione pubblica.
• Rilevazioni di customer satisfaction: i clienti/cittadini sono uno degli stakeholder principali per qualsiasi impresa o organizzazione. La valutazione della qualità dei servizi che vengono forniti è uno dei punti di partenza per la costruzione di una solida reputazione.